Uma das maiores redes de comunicação do mundo atualmente é um simples aplicativo para celular. Mais de 2 bilhões de pessoas utilizam o WhatsApp e, certamente, seu cliente também. No entanto, uma forte limitação de atendimento era imposta às empresas, pois cada cliente precisava ser respondido por um funcionário da companhia. Esse problema foi resolvido com a chegada do WhatsApp Business API.
Neste artigo você saberá melhor do que se trata esse serviço. Você verá como é possível alcançar escalabilidade no setor de atendimento implementando uma solução que pode ser integrada ao pacote de serviços oferecidos por um provedor. Você conhecerá também como isso pode ser feito por meio da automação de respostas. Ficou curioso para conhecer? Então, prossiga!
O que é o WhatsApp Business API?
O aplicativo WhatsApp é bastante conhecido e utilizado atualmente. Grande número de pessoas se comunica dessa forma e, para o mundo corporativo, trata-se de uma necessidade fazer parte dessa rede para atender seus prospects e clientes. Isso já era feito no passado, mas agora é uma versão voltada a negócios que difere daquela utilizada por um usuário comum.
Usando essa versão, é possível ter acesso a uma série de funções voltadas para negócios. No entanto, uma séria limitação dificulta a estruturação do time de atendimento quando a empresa já tem um porte considerável: cada atendente poderia receber um cliente por vez. Isso exige um número muito grande de pessoas trabalhando nesse setor.
Esse problema foi resolvido em agosto de 2018, quando o Facebook liberou o acesso a Application Programming Interface — API — do aplicativo. Com isso, agora é possível desenvolver soluções integradas a uma empresa de médio ou grande porte de modo que o atendimento passe a ser descentralizado. Também pode-se implementar uma automatização no processo de resposta ao cliente.
Ou seja, por meio do serviço WhatsApp Business API, um provedor poderá ter seu atendimento feito por um conjunto de funcionários de forma simultânea. Assim, não é mais necessário que isso seja feito “de um para um”, com um funcionário atendendo uma pessoa por vez. No lugar disso, todos os colaboradores ficam conectados ao aplicativo da empresa e qualquer um deles pode realizar o atendimento quando um cliente o requisitar.
Quais são as vantagens do WhatsApp Business API?
Acompanhe com mais detalhes a seguir as vantagens conseguidas com o uso desse serviço.
Ganho de escala
O serviço de API do WhatsApp Business permite que sejam programadas e integradas diversas aplicações de uma organização. Uma dessas possibilidades é fazer com que a equipe de atendentes esteja disponível de forma única, e não individualmente por parte de cada colaborador. Além disso, é possível implementar chatbots para resolver questionamentos recorrentes de clientes.
Sendo assim, é possível atender muito mais pessoas em comparação ao atendimento tradicional. A isso se dá o nome de ganho de escala, pois o atendimento pode ser feito em um número muito alto, remetendo ao conceito de escalonamento. Sem o desenvolvimento dessas aplicações, alcançar um resultado como esse seria inviável.
Automação de respostas
Essa é uma das vantagens mais notáveis do serviço de API da rede. Com ela, é possível configurar respostas personalizadas que são enviadas de forma automática sempre que um cliente precisar. Isso não significa que o atendimento é feito sempre por um robô, não é disso que se trata.
As respostas para as dúvidas do cliente são feitas sim, por uma pessoa. No entanto, o processo pode ser filtrado ao passo que o atendimento se inicia de forma automática. Com isso é possível responder a dúvidas básicas sem ocupar um funcionário e, caso a dúvida seja mais complexa, é feita uma intervenção por uma pessoa para solucionar a situação.
Além disso, o chatbot pode focar em fazer ações mais simples, como por exemplo, emitir segunda via de boleto.
Aumento da credibilidade
Um ponto importante da API do aplicativo de mensagem é ser possível fazer o procedimento de verificação. Com isso, a empresa passa uma imagem muito mais forte para seu cliente baseado em credibilidade, já que o próprio APP atesta essa condição.
Além disso, o fato de estar disponível para os interessados no produto ou serviço mostra preocupação genuína. O modelo de resposta automática torna possível que parte do atendimento seja feito em horários atípicos, como na madrugada, por exemplo. Isso constitui um forte diferencial competitivo para qualquer provedor, levando em consideração de que podem ocorrer problemas em qualquer horário.
Maior atuação de marketing
Com a abertura desse trecho de código para que novas aplicações fossem desenvolvidas de modo interligado com o WhatsApp, se tornou possível implementar estratégias de marketing usando o aplicativo de mensagens.
Existem uma série de funções que podem ser usadas para apresentar produtos e serviços. Além disso, é possível tornar a prospecção de clientes muito mais eficaz, aumentando a qualificação do lead e a fidelização de clientes.
Você tem um canal de contato direto com seu cliente, e isso deve ser explorado ao máximo, não apenas como forma de comunicação, mas também para vendas. Por esse motivo, é importante também ter um CRM para organizar esta base e não perder nenhuma informação.
Quanto custa contratar o serviço baseado na API do aplicativo?
Para responder a essa pergunta, é importante entender a mecânica de funcionamento que se baseia na documentação do aplicativo. Para que sua API seja utilizada, é necessário ter um provedor autorizado que fará a intermediação entre a empresa e o Facebook, dono do aplicativo WhatsApp. É uma espécie de gestão de contas.
Assim, a forma de cobrança passa a ser baseada no período decorrido a partir do momento que se inicia o contato do cliente com a empresa. Quando a conversa é iniciada pelo cliente, não há cobrança de nenhum valor. A empresa pode se comunicar normalmente com o interessado sem pagar nada por isso.
No entanto, quando a conversa se encerra, é iniciada a contagem de uma “janela” de tempo correspondente ao prazo de 24 horas. Se nesse período nenhum contato foi feito, a cobrança é realizada quando um novo contato é estabelecido, como quando o cliente retorna com novas dúvidas. Assim, existe um prazo para fazer contato sem haver cobrança e, vencida essa etapa, passa a valer uma cobrança tarifária.
O WhatsApp Business API é um serviço que ajuda muito as organizações a escalarem seu atendimento. Por meio do desenvolvimento de aplicações integradas, é possível otimizar os esforços da equipe de atendimento com aumento de escala no número clientes respondidos. A automação das respostas é outra grande possibilidade que aumenta a eficiência do serviço. Isso se traduz em maior faturamento ao passo que a imagem da empresa passa a ser mais bem avaliada pelos consumidores.
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