A transformação digital (TD) é um processo que iniciou em 2010 e se intensificou ainda mais nos últimos anos devido ao avanço tecnológico exponencial. Por meio de ferramentas de análise de dados e de automação, é possível conquistar muitos benefícios para a eficiência e a produtividade.
Quer entender melhor a relação entre transformação digital e provedores de internet? Então, acompanhe este post!
O que é transformação digital?
Atualmente, vivemos um cenário no qual muitas das tecnologias que vemos nos filmes de ficção já são realidade. Por exemplo, na segunda quinzena de julho deste ano, Elon Musk anunciou que sua empresa vai lançar um dispositivo capaz de tocar uma música diretamente no cérebro de uma pessoa.
No mundo corporativo, essas mudanças já trazem resultados excelentes e palpáveis. Elas ocorrem em diversos setores dos negócios, como:
- vendas;
- relacionamento com o cliente;
- suporte técnico;
- coleta, organização e análise de dados;
- compras, etc.
Entre os benefícios, destacam-se o aumento da visibilidade dos processos, agilidade, monitoramento em tempo real, entre muitos outros.
Mas, afinal, o que a transformação digital traz de tão inovador que é considerada um fenômeno tão disruptivo no mundo corporativo?
Ela potencializa todas as tendências digitais que ocorreram nas últimas décadas. Um bom exemplo é a automação. Tradicionalmente, os softwares automatizados são capazes somente de executar tarefas dentro de um mesmo script. Se alguma ação foge da fórmula inicial, como a implementação de um novo sistema, é preciso fazer uma nova personalização para integrá-la.
Com a inteligência artificial, uma das principais tendências da TD, isso não é necessário. O próprio software tem capacidade de interpretar a interface desse novo sistema e fazer a integração sem demandar reprogramação. O nome desse conceito é “robot process automation” (RPA).
A única ação que talvez seja necessária é um colaborador “treinar” o software robô para aumentar a precisão da coleta de dados. Entretanto, isso pode ser feito por um profissional de qualquer área, e não necessariamente um programador experiente.
Outra grande mudança que a TD traz é a relevância da análise dos dados na tomada de decisões. As informações sobre o próprio negócio e o mercado se tornam essenciais para conquistar cada vez mais vantagens competitivas. É possível ter relatórios e coletar métricas em tempo real de praticamente todos os parâmetros mais importantes de uma empresa, como produtividade, eficiência, desempenho, etc.
Além disso, a TD traz softwares cada vez mais completos para o público. Desse modo, com um único sistema, você executa todas as tarefas do seu provedor sem necessitar de qualquer tipo de integração. A própria solução nativa será capaz de entregar tudo o que você precisa com um elevado nível de inovação.
Quais são os impactos da transformação digital em um provedor de internet?
A inovação da transformação digital traz muitas vantagens para a evolução dos provedores de internet de todos os portes. Confira algumas delas!
Otimização da experiência do cliente
Esse é um dos pontos mais relevantes da transformação digital para os provedores. Afinal, frequentemente os provedores aparecem nos rankings de reclamações do Programa de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon). Porém, com um software de atendimento automatizado, muitas das demandas que eles apresentam podem ser solucionadas de forma simples e rápida. As inovações trazidas pela transformação digital permitem automatizar boa parte do atendimento ao cliente, inclusive resolvendo os casos menos complexos de forma automática. Dessa forma as filas são reduzidas e a taxa de resolutividade aumenta consideravelmente.
Muitas pessoas se surpreendem com o nível de automação que os sistemas de gestão de provedores conseguem fornecer atualmente. Veja a seguir alguns exemplos:
- Atualmente, não é necessário que os clientes digitem seus dados para iniciar o atendimento. Os sistemas identificam o número da chamada, puxam o cadastro e conseguem realizar um atendimento automático e altamente personalizado;
- nas chamadas para o financeiro, um pedido muito comum é o de emissão de segunda via de boleto. Tudo isso pode ser feito automaticamente por meio dos dados do cadastro do cliente. Ele recebe tudo por e-mail, SMS ou WhatsApp sem precisar conversar com um atendente;
- inclusive, nas funcionalidades do financeiro, já é possível fazer a renegociação automática de débitos com parcelamentos via boleto ou cartão de crédito;
Assim, os problemas com pagamento, velocidade e interrupção da conexão são resolvidos em apenas alguns minutos. Entretanto, isso não elimina completamente a necessidade de atendimento pessoal. Os casos mais complexos ainda podem exigir um atendente humano.
Como eles não ficarão ocupados com demandas simples e burocráticas, as filas de espera vão reduzir. Sem passar por chamadas demoradas e exaustivas, os clientes certamente ficam mais satisfeitos, inclusive, em relação ao atendimento humano.
Maior visibilidade dos seus clientes atuais e potenciais
Para as ações de publicidade, propaganda e marketing, ter uma boa visibilidade do público-alvo é imprescindível para uma ação bem-sucedida. Desse modo, é possível utilizar a linguagem, a mensagem e os estímulos mais adequados para converter potenciais clientes .
Com a transformação digital, você poderá saber quais são os dados mais estratégicos para mapear a jornada de tomada de decisão de compra com alta qualificação, como:
- dados geográficos;
- dados demográficos;
- dados do histórico de relacionamento, etc.
Atualmente, já existem sistemas capazes de compreender as especificidades do setor de internet e otimizar as informações coletadas para gerar a campanha mais segmentada possível. Por exemplo, é possível cruzar dados dos contatos feitos com a viabilidade técnica. Desse modo, pode-se informar rapidamente se o produto está disponível, além de não disparar mensagens para clientes de localidades que não apresentam disponibilidade do seu serviço.
Da mesma forma, nesse cruzamento, pode-se entender quais as regiões que com maior potencial de investimentos. Consequentemente, você planeja a expansão do serviço para locais onde as pessoas estão mais propensas a comprar.
À medida que tiver viabilidade naquela região, seus vendedores poderão fazer contatos mais qualificados com aqueles potenciais clientes que haviam interrompido sua jornada de compra devido à inviabilidade técnica.
Redução de erros
A automação das tarefas ainda tem outra grande vantagem: a redução de erros. As máquinas executam suas ações de forma extremamente padronizada. Elas não são passíveis de erros humanos.
Consequentemente, à medida que elas avançam nos processos do seu provedor, colhem-se os benefícios da redução de falhas e de retrabalhos. Ao final, além de trazer mais satisfação ao cliente, permite diminuição de custos e otimização do potencial dos recursos humanos.
Quais são os desafios que a transformação digital permite superar?
Maior ganho de escala
Uma das maiores dificuldades que as empresas encontram para crescer é o ganho de escala. Mas o que isso significa? A cada expansão do negócio, é preciso resolver uma série de fatores que normalmente aumentam as despesas, relacionados a:
- contratação de recursos humanos;
- aquisição de insumos;
- upgrade de serviços terceirizados;
- implementação de novos softwares, entre outros.
Uma empresa obtém ganho de escala quando consegue crescer seu faturamento mais rapidamente que suas despesas. A transformação digital auxilia bastante nesse cenário, porque:
- com a automação, você reduz a dependência de recursos humanos para crescer. Assim, é possível ampliar consideravelmente sua capacidade de oferta com o mínimo de contratações possível;
- um software especializado é capaz de monitorar redes de FTTH, permitindo a expansão da infraestrutura do provedor sem um aumento tão expressivo nas despesas;
Venda e gestão do plano por aplicativos mobile
Hoje em dia, muitos clientes querem independência. Então, quanto mais autonomia tiver, melhor será a experiência do usuário . Os sistemas digitais atuais são capazes de se integrarem perfeitamente aos apps para executar funções de venda, atualização de cadastro, emissão de fatura, escolha de meio de pagamento e muito mais.
Por exemplo, um cliente pode interagir com a interface para contratar um plano. Todo o processo de cadastro e gerenciamento de pagamento é feito pelo app e os dados são enviados para seu sistema de gestão. A partir da aprovação, o cliente consegue agendar a visita de instalação e a própria ferramenta gera a ordem de serviço.
Se um cliente quiser aumentar ou reduzir seu plano, ele também pode fazer isso sem o auxílio de um humano. Toda a configuração interna para modificar a velocidade e as portas são feitas automaticamente.
Atendimento por chatbot
Em todos os canais de atendimento, um chatbot, projetado especificamente para provedores de internet, consegue oferecer um atendimento muito similar ao humano quando realiza tarefas de menor complexidade. O grande diferencial é que eles não só respondem, como também executam comandos como os que explicamos no item anterior.
Controle de indicadores de performance interna e externa
Outra grande vantagem da TD é a visibilidade de indicadores em tempo real. Os sistemas digitais constantemente coletam e integram dados vindos de diversos setores da empresa. Assim, você tem um panorama claro da performance de suas equipes internas e externas, do comportamento e necessidade dos seus clientes e dos resultados financeiros do seu provedor.
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Diminuição de riscos
Com uma maior visibilidade dos cenários internos e externos, seu processo de tomada de decisão também fica muito mais seguro. Os sistemas digitais podem fazer análises completas sobre as finanças corporativas, tendências comerciais, demandas dos clientes, entre outros.
Assim, a decisão de expandir ou de investir será baseada em análises de dados e projeções estatísticas ao invés de intuições imprecisas. Essa mitigação de riscos é essencial para quem deseja expandir o negócio.
Integração entre dispositivos e soluções de TI
Esse é outro grande diferencial da transformação digital. Hoje em dia, as melhores soluções conversam entre si. Desse modo, seus colaboradores não precisam manipular diversos sistemas para fazer a gestão completa do negócio.
Aumento da utilização da rede construída
Um dos grandes problemas que afetam a lucratividade e a eficiência dos provedores de internet é a subutilização da rede construída. É preciso usar o máximo do potencial da infraestrutura instalada em uma localidade a fim de obter um retorno rápido do investimento.
A tecnologia permite um monitoramento em tempo real dos principais indicadores de qualidade para que haja uma expansão do número de clientes sem perder a qualidade.
Quais são os retornos financeiros da transformação digital?
O aumento de lucratividade e receita que a transformação digital traz depende muito da qualidade das soluções tecnológicas utilizadas e do seu bom uso. Sem dúvida, um sistema robusto, de alta qualidade e em constante atualização traz um dos melhores retornos sobre investimento do mercado. Isso, porque auxiliam em vários pontos cruciais do provedor, como:
- redução de erros e retrabalho;
- ganho de escala;
- diminuição dos custos com recursos humanos;
- otimização do uso da infraestrutura;
- mais visibilidade de clientes e processos, etc.
Qual a importância das tecnologias preditivas para melhorar o gerenciamento do negócio?
Permitem organizar e analisar os dados com mais precisão e agilidade
Uma das principais ferramentas da transformação digital é o Big Data. Com ele, é possível coletar dezenas de gigabytes de dados de diversas fontes, como banco de dados de sistemas digitais, redes sociais, mecanismos de busca, e-mails, relatórios de atendimento telefônico etc. Todas essas informações são analisadas agilmente e permitem insights valiosos.
A partir disso, é possível gerar métricas interessantíssimas para a melhoria dos seus serviços, processos e finança, como:
- tempo médio de atendimento;
- tempo médio na fila de espera;
- taxa de cancelamentos (churn rate);
- portas de rede disponível;
- índice de inadimplência.
Além disso, potencializado pela Inteligência de Negócios (BI- Business Inteligence) e a inteligência artificial, o Big Data é capaz de fazer análises preditivas que ajudam você a planejar as ações futuras de sua empresa com mais segurança e precisão.
Diminuindo erros de planejamento
Como resultado, os erros de planejamento — tão comuns na rotina corporativa— são mitigados. Afinal, antes da transformação digital, as decisões estavam sempre sujeitas a uma boa margem de imprecisão, pois não era possível colher os dados em tempo real. As estimativas que os negócios tinham eram baseadas em dados com dias e, até mesmo, semanas de atraso. Isso ocorria em razão da enorme dificuldade para, manualmente, coletar e organizar grandes quantidades de dados para embasar uma análise bem feita.
Qual a perspectiva de crescimento do mercado de provedor de internet nos próximos anos?
Em momentos de incerteza, como o atual, é comum que proprietários de negócios se questionem se é a hora mais adequada para investir em tecnologia. Entretanto, no caso dos provedores de internet, não há dúvidas. Por quê? Esse é um setor que tende a crescer independentemente de qualquer cenário. Hoje as pessoas precisam da internet para trabalhar em casa ou no escritório, para realizarem suas obrigações, ou até para o lazer.
Quando você investe em transformação digital, há um aumento de qualidade do seu serviço e o valor final também fica mais barato para o cliente. Consequentemente, é possível manter uma boa atratividade em diversos segmentos de renda e de necessidades.
Portanto, a transformação digital e os provedores de internet têm uma importante sinergia para o crescimento do setor nos próximos anos. Aquelas empresas que não investirem nessa tendência certamente colherão resultados negativos. Então, fique sempre atento!
Quer entender melhor como as ferramentas da MK Solutions podem contribuir para a transformação digital do seu provedor de internet? Então, entre em contato com a gente! Ficaremos felizes em tirar suas dúvidas.
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