Os direitos do consumidor são previstos em um código destinado especificamente para esse fim.
Trata-se do Código de Defesa do Consumidor que, entre as várias orientações, também busca disciplinar a relação entre clientes e provedores de internet. De modo a tornar esse relacionamento mais transparente possível, várias medidas são elencadas em seus artigos.
Neste texto, você vai conhecer os principais tópicos que afetam os provedores de internet. Como o serviço é fornecido de modo contínuo, vários pontos peculiares precisam ser observados.
Para os gestores de provedores , é muito importante ter atenção aos detalhes, pois um prejuízo considerável pode ser amargado por alguma eventual transgressão ao código.
Para saber mais sobre esse assunto, avance agora mesmo na leitura!
Qual é a importância da atuação do Código de Defesa do Consumidor nos provedores de internet?
Durante o período de contratação dos serviços de internet, é normal que existam algumas situações divergentes. Pode ser que algum cliente entenda estar sendo lesado em relação a alguma demanda que tenha feito para o provedor. A empresa, por sua vez, pode alegar que está fazendo o que considera certo, gerando um grande impasse.
Uma das melhores maneiras de resolver situações desse tipo é ter um guia como referência para evitar todos os conflitos que possam existir.
E é para isso que serve o Código de Defesa do Consumidor (CDC), que dita os princípios pelos quais um provedor deve atender seus clientes.
Seguindo suas recomendações, é possível evitar maiores transtornos no futuro e até mesmo o pagamento de multas por descumprimento do Código.
Quais são os principais direitos do consumidor em relação a um provedor de internet?
Por vezes, várias dúvidas podem surgir quanto a diversos aspectos na relação cliente-provedor. Entre as principais, podemos citar prazo de visitas técnicas, suspensão do serviço por falta de pagamento, qualidade do sinal fornecido e muitas outras questões.
Para definir quem tem obrigação de fazer o quê, bem como os direitos referentes a isso, existem regras que precisam ser seguidas à risca. Acompanhe, a seguir, as principais anotações do CDC referentes ao serviço prestado pelos provedores de internet.
Instalação
Os direitos que amparam o consumidor de acordo com o Código de Defesa já começam na instalação do serviço de internet prestado. Isso ocorre porque a legislação dá um prazo máximo de quinze dias para que o consumidor tenha os serviços à sua disposição — contados a partir do momento em que a solicitação foi feita.
Muita atenção deve ser dispensada nesse processo, pois o cliente é sempre orientado a anotar todos os protocolos de atendimento, inclusive aqueles que comprovam o pedido de instalação. Assim, o provedor precisa cumprir à risca o pedido e não exceder o prazo definido pela Lei.
Cobrança
A cobrança é outro item que requer processos muito bem definidos por parte dos provedores de internet. Caso contrário, pode haver grande prejuízo para a empresa. Segundo o CDC, todo cliente tem direito de receber a fatura referente ao seu consumo com todas as discriminações dos serviços prestados.
A empresa que provê o sinal de internet precisa ter atenção para não realizar nenhuma cobrança indevida. A razão para isso é que, caso o consumidor pague o valor e venha a contestar depois, o provedor é obrigado a fazer o ressarcimento em dobro (caso se confirme a cobrança indevida). Esse estorno pode ser feito por depósito em conta ou crédito na próxima fatura.
Atendimentos
Certamente, o atendimento precisa estar cercado de muito cuidado para que os procedimentos estejam de acordo com oCDC. A iniciar pelo tempo de espera que, segundo o código, não pode ser maior que um minuto. Além disso, quando a recepção da ligação for feita de modo automático, é obrigatório que exista uma opção para falar com um atendente humano.
Outra exigência diz respeito aos direitos do consumidor é o tempo de resposta de uma eventual reclamação. Ele não deve ser superior cinco dias úteis. Cabe lembrar que sempre deve ser expedido um número de protocolo para o cliente. E em todas as vezes que houver um pedido de realização de reparo, este precisa acontecer em um prazo máximo de 48 horas.
Interrupção de serviços
Não é incomum que ocorram interrupções no fornecimento de internet aos consumidores. Eventualmente, um provedor pode precisar fazer a troca de algum equipamento de sua rede ou mesmo realizar serviços de manutenção. Segundo o Código de Defesa do Consumidor, isso também deve ser compensado.
Nessas ocasiões, o CDC indica ser necessário haver compensação pelo tempo em que não houve a prestação do serviço. Se um cliente fica três dias sem internet, por exemplo, deve ser feito um cálculo pró-rata die (proporcional ao dia) para que o período sem o serviço seja compensado. Esse estorno pode ser feito na fatura do mês seguinte sem haver nenhum tipo de prejuízo.
Quebra de contrato
Quando se inicia uma parceria comercial, raramente tem-se a ideia de que ela venha ao fim. No entanto, essa é uma possibilidade perfeitamente plausível e, de fato, não é incomum que ocorra. Dessa forma, a quebra de contrato deve ser prevista em alguma cláusula do termo firmado entre as partes.
Um ponto específico fica por conta do tempo de contrato no qual uma eventual multa pode incidir. Esse período não pode ser superior a 12 meses. Assim, o consumidor pode rescindir o acordo arcando com uma possível multa. Vale lembrar que isso pode ser feito a qualquer momento, mesmo que o cliente tenha débitos pendentes. Logicamente, essas dívidas devem ser pagas ao provedor, assim como a multa (caso exista).
Os direitos do consumidor também estão presentes na relação entre cliente e provedores de acesso à internet. O Código de Defesa traz diversas cláusulas que visam balizar melhor essa relação. A ideia é resguardar o contratante do serviço sem que haja prejuízos para as empresas. Por isso, o mais recomendável é que os prestadores do serviço de acesso à internet cumpram todos os requisitos da Lei. Assim, sua atuação será resguardada sempre que houver um eventual acionamento para dirimir conflitos.
Como a MK pode lhe ajudar com isso?
Para evitar problemas como esses, a MK desenvolveu diversas soluções que ajudam a otimizar suas operações e facilitar sua relação com o cliente! O Sac Plus, por exemplo, é um app personalizado onde o usuário pode ter acesso a diversas informações relacionadas ao seu provedor. Mande notificações, informes de vencimento de boleto e até promoções exclusivas via aplicativo. O Sac Plus oferece um canal de interação direto com o seu cliente, onde ele pode, além de solicitar upgrades no plano, abrir chamadas no suporte.
Já o MK Bot é uma inteligência artificial de atendimento que responde e realiza solicitações de forma automática, dessa forma seu cliente nunca corre o risco de não ser atendido!
Gostou do conteúdo? Então, deixe seu comentário dizendo para nós quais são as regras do CDC que dão mais trabalho ao seu provedor para que sejam cumpridas!
