Entender quais são os motivos que levam os clientes a abandonarem seus serviços é essencial para manter um crescimento rentável. O Churn (taxa de cancelamento) tem um efeito contraproducente no rendimento empresarial, e entender como trabalhar para diminuir esse indicador auxilia no sucesso do negócio.
Hoje, principalmente para empresas que contam com o modelo de negócio por assinatura, diminuir o Churn tornou-se uma preocupação constante. Pensando nisso, trouxemos neste post diversas informações sobre esse termo e quais estratégias seu provedor de internet pode tomar para resolver a situação. Continue a leitura e fique por dentro!
O que é Churn?
Churn ou Churn Rate é a porcentagem de consumidores que deixam de utilizar os serviços ou produtos de uma marca em determinado período. Esse termo também é conhecido como taxa de rejeição ou taxa de cancelamento.
De forma geral, para calcular o Churn da sua empresa, basta dividir o número de clientes que cancelaram seus serviços com o total de clientes que possuía no início do mês. Por exemplo, se você tinha 100 usuários no início do mês e 3 deles cancelaram o acordo, o Churn desse período de tempo foi de 3%.
Qual a importância de adotar estratégias para diminuir o Churn?
Certamente, a permanência dos consumidores na empresa está ligada a diversos fatores. Entretanto, todo gestor deve partir do princípio de que o motivo foi causado por algum problema cuja solução está dentro do seu controle. Ao compreender a fundo as razões da desistência, você tem a possibilidade de realizar ajustes na operação, podendo desenvolver um plano empresarial mais eficiente para solucionar os problemas encontrados.
Uma coisa é certa: adotar estratégias para analisar o Churn é primordial para quem deseja alcançar sucesso no longo prazo. Por isso, procure aprender táticas para manter o Churn em um nível aceitável.
Como diminuir o Churn em empresa de provedor de internet?
Após entender o que é e a importância de controlar as taxas de cancelamento, separamos algumas práticas de como realizar essa operação. Confira 5 práticas essenciais!
1. Entender por que os clientes cancelam
Ao consultar sua base de dados, você entende quais são as principais reclamações dos usuários sobre seu provedor , como também descobre como essa situação pode ser mudada para reduzir as taxas do Churn.
Apesar de nem tudo poder ser solucionado a curto prazo, adquirir posicionamentos mais claros ou mudar detalhes no processo de compra e atendimento ao cliente já podem ajudar a diminuir o número de cancelamentos. Também é essencial saber qual o perfil de pessoas que têm mais chances de enviar críticas, pois assim você pode traçar uma estratégia de retenção que seja mais eficiente para este público em específico.
2. Identificar os clientes com maior chance de ir embora
Alguns dos motivos de cancelamento estão fora do controle da empresa, como o cliente vir à falência ou crises financeiras. Contudo, boa parte das razões pelas quais os consumidores cancelam o contrato podem ser controladas, como preço, atendimento e qualidade do produto. São esses e outros motivos que você deve focar a fim de não perder clientes.
Para que isso seja realizado de forma eficiente, você precisa conhecer o público que mais tem chances de cancelar os seus serviços, isto é, o ponto crítico onde o seu trabalho já não é mais interessante para eles. É praticamente impossível manter uma taxa de Churn em zero, mas saber qual é a porcentagem aceitável para a saúde financeira do seu provedor é muito essencial..
3. Estruturar um time de Customer Success (Sucesso do Cliente)
Não adianta somente compreender os motivos de cancelamento, é necessário também agir de forma rápida para solucionar esses problemas. Uma das melhores alternativas é investir em um time de Customer Success. Um profissional dessa área tem como objetivo antecipar os problemas dos clientes e tomar medidas para garantir que eles tenham uma excelente experiência com o provedor . Além disso, são responsáveis por manter uma boa relação de pós-venda com os usuários.
4. Valorizar a experiência do cliente
Atualmente, os consumidores são muito exigentes, sendo impossível sobreviver sem um suporte e atendimento de qualidade. Afinal, com o alto crescimento do mercado de provedores de internet, sempre há novos concorrentes se preparando para entrar no mercado. Se você não dá a atenção necessária para o atendimento , certamente já está perdendo clientes. Entregar uma experiência de qualidade e personalizada indica ao seu público-alvo que ele é sua prioridade . Isso deve estar presente em todos os processos e departamentos da empresa.
5. Facilitar o contato do cliente
Hoje em dia, para entrar em contato com o suporte de alguma loja, basta acessar alguma rede social, como o Facebook e Instagram. Tratam-se de canais de rápida comunicação, e as empresas sabem disso. Atendimento via Mobile App, chats nas redes sociais ou no próprio site do negócio são fortes aliados na relação entre a marca e o público. Ainda mais no segmento de provedores, é imprescindível proporcionar um canal de contato rápido com sua empresa, afinal é um serviço essencial para o usuário e que pode sofrer constantes oscilações.
Outra dica que deixamos para ajudar a mensurar e analisar o perfil dos clientes que cancelaram a assinatura com seu provedor é utilizar a seu favor tecnologias como software de gestão CRM, BI e ferramentas de autoatendimento (chatbot). Esses mecanismos auxiliam na relação do cliente com a empresa e facilitam a análise dos motivos que levaram os usuários a cancelar o contrato. Com isso, você consegue compreender a situação de forma ágil e iniciar medidas para melhorar o Churn, retendo os clientes restantes e, até mesmo, conquistando de volta os consumidores perdidos.
Agora que você entende o que significa e como diminuir o Churn, o próximo passo é usar as práticas que conheceu neste artigo para diminuir a rejeição dos clientes em seu provedor de internet.
Gostou das informações que trouxemos? Quer continuar por dentro do assunto? Então, entre em contato conosco e conheça nossos serviços que vão lhe auxiliar na retenção de clientes!
