Atualmente, os consumidores estão mais familiarizados com as novas tecnologias e não se limitam a um único meio de acessar serviços ou produtos. Seja via chat, WhatsApp ou Instagram, hoje são muitas possibilidades de contato e interação com empresas. Nesse contexto, o modelo de atendimento multicanal foi criado para atender às necessidades dos clientes.
Os usuários utilizam diversos meios para conseguir informações, tirar dúvidas e até mesmo realizar compras. Por isso, para maximizar suas vendas, é primordial contar com ações que ofereçam assistências para essas pessoas.
Quer saber mais sobre atendimento multicanal e algumas dicas de como aplicá-la corretamente dentro do seu provedor de internet? Então, continue lendo o nosso artigo e descubra!
O que é o atendimento multicanal?
Atendimento multicanal é a assistência que uma empresa realiza através de diferentes meios de contato. Apesar de parecer simples, muitos negócios não conseguem organizar todos os seus canais de comunicação.
Hoje em dia existem diversos canais de comunicação para os provedores entrarem em contato com seus usuários. Até alguns anos atrás, a melhor maneira de atender os consumidores era de forma remota pelo telefone. Entretanto, os clientes atuais estão conectados à internet e dispositivos móveis, permitindo formas de comunicação mais ágeis.
Os meios mais utilizados, além do telefone, são os chats, SMS, redes sociais, e-mails e aplicativos mobile, por exemplo. Dessa maneira, é essencial que você implemente ao menos 3 meios no seu provedor.
Quais são os impactos dessa estratégia para a empresa?
Investir no atendimento multicanal é uma excelente forma de otimizar o contato da empresa com os clientes, impactando nos processos internos do provedor. Alguns dos outros benefícios são:
- redução de custos;
- aumento no alcance e qualidade da comunicação;
- mais opções de contato para os consumidores;
- obter mais dados sobre os clientes e o perfil do público-alvo.
Disponibilizar variados canais de atendimento é essencial para suprir as demandas dos seus consumidores. O atendimento multicanal faz a integração e direciona todos os dados e coletas em uma mesma base, tornando mais fácil de aplicar ações e localizar informações importantes.
Como deve ser feita a implementação de um atendimento multicanal?
Apesar de parecer simples, muitas marcas têm problemas na hora de criar os seus canais de comunicação. Por conta disso, a fim de auxiliá-lo nesse processo, separamos algumas dicas importantes para implementar esse mecanismo corretamente. Confira!
Saiba onde estão os seus clientes
Antes de tudo, é primordial que você saiba quem são os seus clientes, pois canais como Facebook, endereço eletrônico, telefone, site e WhatsApp são globais, isto é, é esperado encontrar negócios nesses meios. Temos hoje uma infinidade de redes e meios de contato e acesso a informações sobre produtos e serviços, como:
- Telegram;
- Messenger;
- Google RCS;
- Apples Business Chat e
- Google Business Messages.
Apesar de ser positivo estar no máximo de redes, é interessante entender quais delas fazem mais sentido para a sua empresa e em quais seus clientes estão mais presentes. Desse modo, você não vai investir esforços em canais que seu público tem pouca adesão.
Mantenha os canais atualizados
Após escolher os melhores canais para atender seus consumidores, outra dica é sempre manter os seus dados atualizados, sobretudo em páginas e redes sociais. Cada rede tem sua particularidade com relação a negócios. É possível criar páginas em modelo business em quase todas elas . Portanto, use essa ferramenta da forma mais completa possível, de modo que sua marca seja bem conhecida no meio digital.
Estruture seu atendimento
É importante manter os meios de atendimento para que o seu time consiga dar vazão. Ser multicanal é muito positivo, mas manter um fluxo constante de respostas, de forma organizada, é indispensável. Não adianta estar presente em todos os lugares, mas deixar os clientes sem respostas!
Para que o atendimento seja otimizado e o provedor consiga manter uma boa experiência de compra, o uso de chatbots é indicado. Essa ferramenta é uma excelente opção para o contato via chat, já que reduz o fluxo de atendimento dos profissionais, padroniza e diminui o tempo de respostas e realiza a comunicação com inúmeros usuários em simultâneo.
Por fim, lembre-se: para contar com um atendimento multicanal de excelência, é preciso que o negócio equilibre os canais disponibilizados com o objetivo de mantê-los coerentes entre si e garantir a solução das demandas dos clientes. Por conta disso, é essencial analisar quais são os pontos de contato do cliente com sua empresa, desde os meios físicos até os digitais, para conseguir encontrar erros e oportunidades de melhoria.
Agora, você sabe o que é, as vantagens e como aplicar o atendimento multicanal na sua companhia. E aí, preparado para dar um passo a mais nesse processo? Então, entre contato conosco e conheça os nossos serviços!
