Aumentar o valor médio que o cliente gasta com os produtos, ou seja, o ticket médio é o desejo de qualquer provedor de internet. E do ponto de vista de negócios, isso faz todo sentido, afinal, é muito mais fácil (e barato) vender para quem já é seu cliente do que vender para quem ainda não conhece o seu serviço. Mas nós sabemos que na prática vender um upgrade de plano, ou seja, um plano mais completo e consequentemente mais caro, não é tão simples quanto parece.
Muitas vezes o cliente pode estar plenamente satisfeito com as atuais condições ou não sente a necessidade de fazer um upgrade no momento. Em alguns casos isso pode ser verdade, porém, existe a possibilidade de que você não esteja utilizando uma abordagem de venda eficiente.
Para lhe ajudar com isso, nós vamos lhe apresentar os métodos que provedores bem sucedidos utilizam para vender upgrades para clientes. Você vai conhecer dicas práticas para aplicar no seu processo de venda e aumentar o seu faturamento!
A estratégia por trás de um upgrade
Para aprender a fazer uma venda de upgrade eficiente, antes de tudo, é preciso aprender a pensar como os clientes.
No dia a dia, somos constantemente bombardeados com ofertas de upgrades para nossos planos de televisão, streaming, telefone, etc.
Mas por que muitas propostas de upgrade passam batidas e outras são inconvenientes? Porque a estratégia de venda não está totalmente alinhada com a expectativa do cliente.
Muitas empresas adotam abordagens agressivas com o simples objetivo de gerar volume. O telemarketing de telefonias é um bom exemplo disso.
Para ter sucesso na venda de um upgrade, é importante compreender os fatores que estão atrelados à necessidade de aumentar um plano.
Por que fazer um upgrade?
Em se tratando de provedores de internet, o primeiro fator é por necessidade do consumidor. Conforme o tempo passa, a tecnologia evolui e as aplicações exigem uma quantidade de banda cada vez maior. As antigas velocidades já não são mais suficientes para atender as necessidades atuais.
Essa movimentação foi potencializada ainda mais por causa da pandemia. Além das pessoas precisarem trabalhar em casa, com constantes reuniões de vídeo online, elas também consomem entretenimento online que exige uma conexão boa, como serviços de streaming e jogos online.
E isso nos leva a um segundo ponto: o usuário mais leigo pode pensar que o pacote que contratou (ou o provedor) é ruim pelo fato de não conseguir acessar algum aplicativo. É seu trabalho fazer com que ele entenda que a solução é um upgrade para um plano mais rápido.
Dicas para vender o upgrade
Fazer o cliente concordar em aumentar seu plano de internet pode não ser tão simples quanto parece. Separamos 4 práticas que os provedores de destaque usam para cumprir esta meta.
1. Entenda as reais necessidades do seu cliente
Toda estratégia precisa ter um ponto de partida, e esse início deve ser analisando a situação atual do cliente. Analisar seu plano de contratação é essencial para entender suas necessidades e, a partir daí, oferecer a melhor solução possível para ele.
Para isso, você vai precisar fazer um levantamento do histórico do cliente, incluindo o seu padrão de consumo, planos já contratados, se possui algum produto adicional, ou se já foi inadimplente.
Não adianta tentar forçar uma venda que não faz sentido para ele. Isso pode causar um desconforto e prejudicar a relação que você construiu até agora.
O cliente precisa pensar que a oferta que você está fazendo foi pensada e desenvolvida exclusivamente para ele!
Claro, pode ser inviável em termos de logística desenvolver uma proposta exclusiva para cada um deles, por isso é importante que você identifique padrões e agrupe os seus clientes de acordo com eles.
Por esse motivo, é recomendável que você utilize uma ferramenta como um CRM para coletar e validar as informações dos seus clientes. Através de relatórios você pode identificar oportunidades interessantes através de características em comum.
2. Demonstre os benefícios do upgrade
Em muitos casos, o cliente pode não perceber o valor e os benefícios que um plano de internet com maior velocidade pode trazer. Cabe à sua equipe de vendas fornecer essa visão aos contratantes que já estão ativos.
Dentre as possibilidades de mostrar valor ao cliente, você pode:
- oferecer benefícios adicionais, fazendo com que o senso de valor aumente e o preço seja visto como secundário;
- ressaltar a confiabilidade da empresa e a qualidade do serviço como forma de passar segurança ao cliente durante a ampliação do contrato;
- Avalie fazer promoções exclusivas para upgrades;
- Evidencie o custo benefício de fazer um upgrade, por exemplo: pagando R$20 a mais, você ganha 10mb ao seu valor adicional.
3. Construa um bom relacionamento
Dentro da empresa, é ideal que todos os esforços estejam somados e orientados a um bem comum.
Quando o seu provedor é pequeno é mais fácil manter uma relação de proximidade com o cliente. Entretanto, conforme o seu negócio cresce, se torna indispensável implementar ferramentas que vão lhe ajudar a manter um bom relacionamento.
Consideramos aqui um relacionamento qualquer tipo de interação que o cliente tem com o seu provedor, desde atendimento via telefone, até a própria qualidade do serviço oferecido.
Por isso, ter um processo que leve a um conhecimento maior da clientela pode ser decisivo para aumentar as vendas para as mesmas pessoas. Nesse caso, é altamente recomendável utilizar um sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente — ou, como é mais conhecido, um CRM.
4. Invista em estratégias de marketing digital
Praticamente todo mundo faz pesquisas na internet quando procura algum produto ou serviço. E mais, essas buscas são feitas a partir de dispositivos móveis. Isso significa que o seu provedor DEVE estar presente e investir nos meios digitais.
Para que isso seja possível, é necessário que você desenvolva ações de marketing digital. Existem vários tipos de estratégias, e o ideal é que você utilize aquelas que fazem sentido para o seu negócio e a sua persona – que é um perfil semifictício do seu cliente ideal.
Desenvolvimento de conteúdo, sites, estratégias com distribuição de materiais ricos e captura de leads, além de e-mail marketing são algumas delas. Como se vê, não faltam alternativas para expandir sua marca pelo meio virtual.
Qual ferramenta posso usar a meu favor?
Dizer aos clientes da base que fazer upgrade de plano é uma boa ideia acaba ajudando a empresa em todos os sentidos. O exemplo mais prático é o aumento do ticket médio, já que planos maiores custam mais.
É importante que esse upgrade seja fácil de ser realizado pelos clientes, e a melhor opção para que isso aconteça é usar o SAC PLUS, um aplicativo da MK Solutions que permite aumentar a banda contratada pelo próprio celular do cliente.
Gostou dessa solução? Então entre em contato para conhecer melhor as funcionalidades do app SAC PLUS e saiba todas as formas que ele pode ajudar seu provedor a faturar mais!
